3. Juli 2014
VdK-Zeitung Archiv

Neue EU-Richtlinie: Retouren können teuer werden

Online-Kunden müssen die Rücksendekosten selber tragen – Viele Händler wollen aber weiterhin kostenlose Retouren anbieten

Zum 13. Juni ist die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft getreten. Unter anderem ist es nun nicht mehr selbstverständlich, dass der Käufer bestellte Ware kostenlos zurückschicken kann. Für Online-Kunden ändert sich noch mehr.

© Jorma Bork / pixelio.de

Bisher gab es bei Bestellungen im Internet große Unterschiede innerhalb der EU. Eine Sonderstellung nahm dabei der deutsche Onlinehandel ein, denn die Verbraucher konnten Kleidung, Schuhe und andere Produkte nicht nur bei Mängeln, sondern auch bei Nichtgefallen ganz einfach kostenlos zurückschicken. Dieses Angebot galt ab einem Warenwert von mehr als 40 Euro und wurde gern genutzt: Fast jedes zweite Kleidungsstück ging zurück an den Händler, der pro Retoure im Schnitt 15 Euro dafür draufzahlen musste.

Damit ist nun offiziell Schluss: Die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie gibt vor, dass Kunden die Versandkosten selber tragen müssen, wenn sie zuvor vom Anbieter darüber informiert wurden. „Das ist für den Verbraucher nicht mehr so komfortabel, aber der Händler hat es leichter“, sagt Tatjana Halm von der bayerischen Verbraucherzentrale. Zudem muss der Kunde den Widerruf seines Kaufs ausdrücklich erklären. Das kann schriftlich, telefonisch oder online mittels eines gesetzlichen Widerrufsformulars erfolgen, das der Anbieter auf seiner Homepage zur Verfügung stellen muss.

Ein weiterer Vorteil: Bei grenzüberschreitenden Bestellungen gilt innerhalb der EU nur noch ein Recht. Verderbliche Produkte wie Lebensmittel dürfen generell nicht zurückgeschickt werden. Neu ist, dass auch Waren vom Umtausch ausgeschlossen sind, die aus hygienischen Gründen versiegelt waren. Online-Kunden bleiben künftig ab Erhalt nur 14 Tage, um die Bestellung zurückzuschicken. Aber auch für den Verkäufer gilt eine Zwei-Wochen-Frist: Ist die Rücksendung wieder im Haus, muss er den Preis zügig zurückerstatten.

Verbraucher haben von der neuen Regelung noch weitere Vorteile: Die Händler unterstehen ab sofort einer verbesserten Informationspflicht. So müssen sie die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistungen und deren Gesamtpreis einschließlich Steuern, Abgaben und Zusatzkosten offenlegen und die Identität des Unternehmens und Kontaktdaten preisgeben. Zudem müssen sie künftig eine gängige Zahlungsmöglichkeit anbieten, die kostenfrei ist, wie etwa Kauf auf Rechnung, Lastschrift etc. Zusatzkosten dürfen nur dann für die Verwendung eines Zahlungsmittels in Rechnung gestellt werden, wenn sie tatsächlich entstanden sind. Und schließlich dürfen Service-Hotlines für Kunden, welche bereits einen Kaufvertrag abgeschlossen haben, nicht teurer sein als ortsübliche Verbindungen.

Ob die Händler von der Möglichkeit Gebrauch machen, die Rücksendekosten auf die Kunden abzuwälzen, können sie selbst entscheiden. Die Großen der Online-Branche jedenfalls wollen zumindest vorläufig auch weiterhin kostenlose Retouren anbieten. „Hier lohnt sich ein Blick auf das Kleingedruckte“, rät Halm.

Tipps von der Verbraucherzentrale

Die Verbraucherzentrale gibt Online-Kunden für Retouren folgende Tipps:

  • Die Widerrufserklärung kann zwar auch mündlich erfolgen, doch besser ist der schriftliche Weg. Um Beweisschwierigkeiten zu vermeiden, sollte eine E-Mail, ein Fax oder Brief verschickt werden. Ein formloses Anschreiben genügt, die Händler müssen aber auch Widerrufsmuster bereitstellen. Wichtig ist die Angabe von Kundennummer, Bestellnummer und Datum. Der Widerruf ist auch wirksam, wenn er sich mit in dem Päckchen befindet, in dem die Ware zurückgeschickt wird. Am sichersten sind jedoch Einschreiben oder Fax mit Sendebericht.
  • Wichtig ist, dass die Retoure innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt wieder zum Händler zurückgeschickt wird oder sich auf dem Postweg befindet. Ratsam ist es, den Beleg des Paketdienstes aufzubewahren, sollte die Ware verloren gehen.
  • Bei einem Widerruf der gesamten Bestellung muss der Händler die Hinsendekosten in voller Höhe zurückerstatten. Die Rücksendekosten trägt der Kunde, wenn der Händler es so festlegt und darüber informiert. Einzige Ausnahme: Wird mangelhafte Ware reklamiert, trägt der Verkäufer die Kosten.
  • Sollte die Ware unterwegs verloren gehen, darf der Kunde nicht dafür belangt werden. Den Schaden trägt der Händler.

    Annette Liebmann

Schlagworte Online-Handel | Rücksendung | Retouren | Rücksendekosten | Verbraucher

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